2008-ban szoktam rá a hangoskönyvekre. Addig marhaságnak tartottam.
Tulajdonképpen előbb az eszköz lett meg, aztán a szokás. 2007-ben kezdtem meg első kólcenteres munkámat, mégpedig a Nokiánál. Korábban azt hittem, a telefon fő célja a telefonálás, én meg utálok telefonálni, így nem érdekeltek a telefonok. Persze volt mobilom már 1996-tól, de azok eleve – mai szemmel – primitív készülékek voltak.
A Nokiánál végzett munka során elég jól megismertem a technikát. Ez egyébként minden kólcenter sajátossága: az ügyfél betelefonál, mert kérdezni akar, abban a hitben, hogy a nagy céggel fog beszélni, hozzáértőkkel. A valóság nagyon más: én még nem hallottam kólcenterről, ahol feltétel lett volna a hozzáértés.
A modell alapvetően az, hogy felvesznek a munkára bárkit, aki tud írni-olvasni-beszélni, majd van egy felkészítő tréning (jó esetben 1 hónap, rosszabb esetben 3 nap), majd az ember megkezdi a munkát. Ha aztán az ember teljesen reménytelen eset, azaz 2-3 hónap alatt se képes megszokni a munkát, akkor kirúgják, s pont. A munka megszokása azt jelenti: megtanulja, hol keresse meg a kérdésekre a választ, meg megjegyzi a választ a leggyakoribb kérdésekre. Valójában a szaktudásnál sokkal fontosabb az ügyfélkezelés tudománya.
Én azért nem voltam teljesen tudatlan telefon témában, mert magam is használtam, de a bonyolultabb telefonfunkciókról csak annyit tudtam, hogy léteznek, de ezen kívül semmit. Viszont voltak kollégák – leginkább kolléganők -, akik tényleg semmit se tudtak az egészről, még a telefonszám bejegyzése a telefon telefonkönyvébe is nagy rejtély volt számukra.
Alapvetően kezdő kólcenterestől ne próbálj kérdezni semmit, mert nem tud semmit, legalább 6 hónap kell, hogy a kólcenteres már többet tudjon, mint egy átlagos tapasztalt ügyfél.
A Nokia egyébként akkor még komoly cég volt. Kitett magáért: 5 hét tréning volt, teljes fizetéssel, s két profi szakember tartotta – egy svájci férfi és egy szlovák nő -, s tényleg mindent elmondtak. Mondjuk az első leckén a “mi a telefon” volt a téma, míg az utolsó meg, hogy “milyen IEEE 802.11 szabványok vannak”, ez utóbbit most találtam ki, mert nem emlékszem pontosan, de valami ilyesmi volt.
Én másfél évet dolgoztam ott, kb. 1 év kellett, hogy rájöjjek, melyik telefon a legjobb. Ebben az is sokat segített, hogy az első félév után jelentkeztem a panasz részlegre, s felvettek – ott aztán hozzájutottam a legszentebb belső infókhoz. A számomra legfontosabb infó az volt, hogy melyik a legjobban működő készülék, mely a legtöbbet adja. Most már mondhatom a titkot – az infó teljesen elavult már -, szóval az N85-ös telefon volt a Nokia messze legjobb terméke. Messze legkevesebb panasz volt rá, s a legritkábban került szervizbe, alig fagyott le, s eleve a legmegbízhatóbb volt. Akkor ez a készülék 600 euró volt, a havi nettó fizetésem meg 750 euró, szóval kicsit drága, de megvettem – kamatmentes 12-havi részletre. Egyébként adtak szolgálati telefont, de azt vissza kellett adni, csak ideiglenesen adták csak ideiglenesen, én meg az ilyesmit nem szeretem.
S azonnal megláttam a legfőbb hasznot: a felesleges utazások közben van mit csinálni, hallgatni dolgokat. A fő akadályt, hogy alig hallani valamit a zajban a gyári fülhallgatón keresztül, gyorsan megoldottam: venni kell normális fejhallgatót.
Így jött képbe a hangoskönyv.
A hangskönyvek nagy baja, hogy kevés van belőle. Ugyanis gazdaságosan nehezen csinálható üzlet. Szóval még a fejlett nyugaton is kb. 1:8 az arány, pedig ott ez még veszélyes is lehet, csúnya büntetést lehet kapni az “illegális” megosztásért, mégis 1 hangoskönyv átlag 8 emberhez jut el. Nyilván Kelet-Európában meg ennek sokszorosa a szám.
A magyar hangoskönyvek legnagyobb része pl. máig nonprofit, azaz a Vakok Szövetsége finanszírozta őket tagjai részére ingyenesen. Persze onnan aztán kimentek torrentre, meg maga a Szövetség is feladta a harcot sok esetben: hivatalosan is ingyenesített.
Nyugaton máig megy a háború az “illegális” megosztás ellen. Teljesen értelmetlenül. Egyszerűen nem jó az üzleti modelljük. Kb. mintha be akarnák tiltani az autózást azon az alapon, hogy elveszi a lovaskocsik munkáját.
A lehető legrosszabb hangoskönyv persze a számítógépes hanggal felolvastatott. Egyszer próbáltam, pár percnél tovább nem bírható.
Forrás:bircahang.org
Tovább a cikkre »
