„Gratulálunk. Önnek egy emberi lénnyel sikerült kapcsolatba lépnie!” Talán mindannyian átéltük már azt az örömöt, amikor vásárlóként egy online vagy telefonos ügyfélszolgálaton sikerült egy élő ügyintézőhöz elérned problémánkkal. Fogyasztóvédők 24 európai szolgáltató digitális ügyfélszolgálati rendszerét értékelték, olyanokét, mint a Netflix, a Spotify, a Booking.com, az Uber és a Ryanair. Elég egyértelműen látszik az irány, és ami felé tartunk, az nem épp a vásárlói érdekek érvényesítését segíti.
Egy friss európai felmérés szerint egyre több vállalat digitális ügyfélszolgálata támaszkodik chatbotokra és automatizált rendszerekre, miközben hús-vér ügyintézőt, ügyfélszolgálatost elérni valóságos kiváltsággá vált. A DECO kutatása szerint az olyan platformok, szolgáltatók ügyfélszolgálata, mint a Netflix, a Spotify vagy a Ryanair sok esetben nehezen hozzáférhető. A fogyasztóvédők az eredményeket látva sürgetik a szabályozást, amely garantálja, hogy mi fogyasztók kérésre élő ügyintézővel is kapcsolatba léphessünk.
Miközben az Európai Bizottság a fogyasztók digitális védelmét célzó Digitális méltányosságról szóló jogszabály (Digital Fairness Act, DFA) megalkotásán dolgozik, a mindennapokban egyre többször merül fel egy alapvető kérdés: van-e még fogyasztóként esélyünk, reményünk, jogunk egy valós emberi lénnyel kommunikálni, amikor online próbáljuk intézni ügyeinket?
Jelenleg a magyarországi törvények szerint kötelező ugyan minden webshopnak feltüntetnie az oldalán a telefonszámát egyéb elérhetőségei mellett (e-mail cím, cím), de telefonos ügyfélszolgálatot a legtöbb webáruház nem köteles működtetni. Néhány szolgáltató kivétel: kötelesek fizikális és telefonos ügyfélszolgálatot fenntartani a közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozások és a külön törvényben meghatározott egyéb vállalkozások:
közüzemi szolgáltatók: áram-, földgáz- és távhőszolgáltatók, víziközmű-szolgáltatókenergetikai szolgáltatók: azok a vállalkozások, amelyek a fogyasztók energiaellátásával foglalkoznakelektronikus közszolgáltatást nyújtó szervezetek: olyan rendszerek, amelyek digitális ügyintézést biztosítanakszállítási és közlekedési szolgáltatók: tömegközlekedési vállalatok
A telefonos ügyfélszolgálat működtetésére kötelezett szolgáltatókra 5 perces szabály vonatkozik: a telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat, illetve az ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására biztosított telefonos elérés esetében is biztosítani kell a fogyasztó által kezdeményezett hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 perc várakozási időn belüli hívásfogadást és az érdemi ügyintézés megkezdését.
Kijózanító tükör: így manipulál a Temu, ez történik az agyaddal, ha náluk vásárolsz
Hogy lássuk, jelenleg mennyire elterjedt a valós helyett az AI asszisztensek alkalmazása a DECO portugál fogyasztói szervezet 24 vállalat digitális ügyfélszolgálati rendszerét értékelte nyolc fő szektorban, ideértve a távközlést, az energetikát, a pénzügyi szolgáltatásokat, a mobilitást, az egészségügyet, az e-kereskedelmet, a digitális szolgáltatásokat és az idegenforgalmat. A felmérés olyan platformokra terjed ki, mint a Netflix, a Ryanair, a Spotify, a Booking.com, az Uber és mások.
Mit mutat a nemzetközi felmérés?
Az értékelés legfőbb tanulságai: az ügyfélszolgálat mint szolgáltatás egyre inkább automatizált, széttagolt és nehezen elérhető.
Az Ügyfélszolgálat ezer arca: Médiamarkt, H&M, Kifli.huEgyre több helyen chatbotok válaszolnak – mi történik?
Bár a chatbotok és online űrlapok ma már az elsődleges kapcsolattartási csatornák, a tanulmány megállapította, hogy jelenlétük nem feltétlenül hatékony, nem vezet jobb ügyfélszolgálathoz. Sok fogyasztó bonyolult navigációs útvonalakkal, többszintű menükkel és automatizált rendszerekkel találkozik, amelyek korlátozzák a problémák szabad elmagyarázásának vagy a panaszok hatékony benyújtásának lehetőségét.
Volt, nincs Ügyfélszolgálat?
Van, csak nem így. Egy másik változás ugyanis, hogy egyre több oldalon hiába keressük az Ügyfélszolgálat feliratot – gyakran olyanokat kell keresnünk helyette, mint a Segítség, Visszajelzés vagy Kérdések. Probléma az is, hogy a problémakezelési folyamat egyre több lépcsőből áll, a fogyasztónak az Ügyfélszolgálat oldalról a Gyakran Ismételt Kérdések (GYIK) oldalra, a Kapcsolat oldalra kell átlépnie. Bár ez a fogalmi változás nem tűnik megléphetetlennek, mégis sok vásárló számára csökkenti a panaszkezelési lehetőségek átláthatóságát, ami végsősoron megnehezíti a fogyasztók számára jogaik érvényesítését.
Diszkriminálják a nem prémium ügyfeleket?
A tanulmány kiemeli a differenciált bánásmód megjelenését is, ami aggodalmakat vet fel a vásárlók jogorvoslati mechanizmusokhoz való egyenlőtlen hozzáférésével kapcsolatban. Mi is ez? Számos szolgáltatónál a regisztrált felhasználók vagy prémium ügyfelek gyakran gyorsabb vagy egyszerűbb problémamegoldásban részesülnek.
Mit tehetsz, ha nem éred el az ügyfélszolgálatot?keresd a Kapcsolat vagy Panasz oldaltpróbáld meg e-mailenkérj visszahívástfordulj a fogyasztóvédelemhezMit javasolnak a fogyasztóvédők?
Az európai fogyasztóvédő szervezetek, így a Tudatos Vásárlóknak is az az álláspontja, hogy
fogyasztóként jogunk kell legyen ahhoz, hogy kérésre valós emberi ügyintézővel beszélhessünkjogszabállyal kell tiltani azokat a gyakorlatokat, amelyek akadályokat vagy diszkriminációt jelentenek a panaszok benyújtása során, ideértve azt is, ha a prémium ügyfelek előnyben részesülnek ezen a téren
A mesterséges intelligencia és az automatizálás javíthatja a hatékonyságot, de nem hozhat létre akadályokat a fogyasztók jogainak érvényesítésében.
Hogyan lehet élő ügyintézőt elérni?Keresd az Ügyfélszolgálat menüpontot a webshop, app láblécében. Sok helyen más néven találod, pl. Segítség.Sok webshopban rögös út vezet a valós problémamegoldásig, az Ügyfélszolgálat oldal sokszor a GYIK-ra, majd a Kapcsolat oldalra irányít.Előfordul, hogy a chatbot menüben lehet kérni az élő személyes ügyintéző kapcsolását. Ez még nem telefon, de a chat másik oldalán már egy élő ügyintéző segít.Ne feledd, a közszolgáltatási tevékenységet végző cégek kötelesek ügyfélszolgálati irodát és telefonos ügyfélszolgálatot is fenntartani (pl. vízművek, gázművek, áramszolgáltatók, elektronikus hírközlési szolgáltatók, postai szolgáltatók).Képek forrása: canva.com, Tudatos Vásárlók
A Your Right, Your Planet (101196538) projekt az Európai Unió finanszírozásával jött létre. A kifejtett nézetek és vélemények kizárólag a szerző(k) nézeteit tükrözik, és nem feltétlenül tükrözik az Európai Unió vagy a European Innovation Council and Small and Medium-sized Enterprises Executive Agency (EISMEA) álláspontját. Sem az Európai Unió, sem a támogatást nyújtó hatóság nem tehető felelőssé értük.
Ez a poszt Tudunk-e még élő emberrel beszélni az ügyfélszolgálaton? először itt jelent meg: Tudatos Vásárlók.
Forrás:tudatosvasarlo.hu
Tovább a cikkre »
