A modern liberális demokrácia, a modern kapitalizmus egyik sajátos jelensége, hogy az igazi hatalom teljesen el van rejtve. Gyakorlatilag nem lehet tudni kik döntenek és mikor, hogyan a fontos kérdésekben.
Mára ez eljutott arra a szintre, hogy a nagy cégek esetében se lehet tudni milyen alapon tesznek így vagy úgy.
A vásárló, az ügyfél teljesen védtelen. A nagy cégek ugyanis direkt egy teljesen átláthatatlan, rejtett rendszert építettek ki, melyben az egyszerő vevő esélye nulla körüli.
2007 óta személyesen is átlátom ezt, mert csupa olyan munkakörben és munkahelyen dolgozom, ahol éppen ez a fő feladatom: az ügyfél meggátlása abban, hogy eljusson a cég vezetőihez. Az ügyfélszolgálat, a kólcenter ugyanis erről szól.
Persze egyszerű ügyekben a kólcenteres munkatárs hasznos lehet, mondjuk elmagyaráz az ügyfélnek valamit, amit az nem tud. De amint egy ügyfélnek olyan gondja akad, amire a céges rend nem ad megoldást, a kör bezárul, s az ügyfél csapdába esik.
A túl sok halivúdi filmet nézett ügyfél ilyenkor elkezd tombolni, abban a hitben, hogy ezzel bosszúságot okoz majd a cégnek, a cég meg majd kinyalja a seggét, nehogy elveszítse. A valóságban legfeljebb egy-egy gyengébb idegzetű alacsony rangú ügyintézőnek okoz pár nehéz percet, de a legtöbb esetben még ez se: az alacsony rangú ügyintézők udvariasan meghallgatják a tombolást, majd kiröhögik a panaszost annak háta mögött.
Számtalan ilyen pillanatot éltem át. S persze bőven akadt olyan esetem is, hogy az ügyfélnek igaza volt, csak persze ezt nem ismerhettem el neki soha. Meg ha el is ismertem volna neki, ezzel sokat nem ért volna, hiszen ezzel csak egy magánszemély együttérzését kapta volna meg, de nem a probléma megoldását.
Egyébként én alapvetően segítőkész kólcenteres voltam mindig. Szinte mindig az ügyfél pártján voltam a cég ellen, amikor nyilvánvalóan a cég volt a hibás, s még akkor is az ügyfélnek igyekeztem segíteni, amikor ezt a céges szabályzat tiltotta. Egy tapasztalt kólcenteres tud ugyanis rugalmas lenni. Pl. az ügyfél bejelent x panaszt, amire a rendszer szerint a megoldás y, viszont világos, hogy ez nem lesz valós megoldás, mert a probléma valójában más, szóval én azt írom a rendszerbe, a bejelentett panasz z volt, amire már engedi a rendszer a valós q megoldást.
Hogy ne beszéljek félre, konkrét eset. Számítógépes nagy multi. A szerencsétlen embernek a merevlemeze meghalóban van. néha megy, néha nem. A hivatalos megoldás a ki- és bekapcsolás, közben pár perc pihentetés, kábelek ellenőrzése, ez tényleg megoldja a problémát kb. pár órára, jó esetben pár napra, aztán kész, teljes halál a végeredmény. Szóval szólok az embernek, ha nincs minden fontos adata lementve, akkor most azonnal van a megfelelő pillanat erre, egyébként meg küldöm neki az új merevlemezt, mivel még garanciás, a rendszerbe meg beírom “bios nem ismeri fel a merevlemezt”, amire az esetre az új merevlemez küldése a megoldás.
Egyetlen esetben nem segítettem soha az ügyfelet: ha elkezdett káromkodni meg átkozódni – az ilyeneket szigorúan a szabályok szerint kezeltem, ami oda vezetett, hogy problémájuk nem lett megoldva. Itt az volt az alapelvem: ha komolyan hiszi, hogy halivúdi filmben él, ahol “az ügyfélnek mindig igaza van”, akkor takarodjon Halivúdba.
Olyanoktól, akik sose dolgoztak ügyfélszolgálaton hallom “na, bemegyek rájuk borítom az asztalt” meg “felhívom őket, jól megijesztem őket”. Mindig elmagyarázom, ennek semmi értelme egy nagy cég esetében. Ez nem egy egyéni vállalkozó villanyszerelő, aki valamit elrontott, ezért elmegyek hozzá és rászólok – itt sose fogsz eljutni olyan szintig, ahol már jelentősége lenne az ügynek. Szóval inkább menj be, válassz ki egy normálisnak tűnő ügyintézőt, mondd el neki normálisan mi a baj, s a végén lehet, hogy meglepődsz, mert megoldást javasol.
A legagresszívebb Halivúd-hívő ügyfél nehéz dolog persze. Ordítva kezdi, hogy “én fizetem a maga fizetését”, amire a válaszom mindig hideg és nyugodt “Ön téved, nem Ön fizeti”. Ekkor az ember átvált tegezésre és furcsa állati hangokat kezd hallatni. Két verzió van, az egyik a “kiderítem hol vagytok, odamegyek, s mindenkit agyonverek”, a másik “az ügyvédem még a szaros kölykötök játékmackóját is lepereli rólatok”. Végül “írok még ma a központotoknak, s mindenkit kirúgatok”. Ez utóbbi a legjobb, mert ez az jelenti, tényleg semmi nem fog történni, az ilyen központnak küldött panaszokat a központ ugyanis visszaküldi mindig az illetékeseknek, azaz nekünk.
Forrás:bircahang.org
Tovább a cikkre »
