A kólcenteres munka sajátossága a nyelvi kérdés.
Ez persze csak ott releváns, ahol a kólcenter „külső”, azaz ügyfelek, külső emberek telefonálnak be, küldenek ímélt, csetelnek. Van ugyanis „belső” kólcenter is, ahová ügyfelek nem tudnak telefonálni, ímélezni, csetelni, mert az egység csakis az adott cég munkatársait szolgálja ki.
(Most itt végig csak „szolgáltató” típusú kólcenterekről írok. Vannak „eladó” típusúak is, olyanban sose dolgoztam, s senkinek nem is javaslom, mert nagyon szar munka.)
Az utóbbi eset nem érdekes, hiszen ilyen helyeken a bejelentők eleve moderálják magukat, nem beszélnek természetes módon, hiszen az emberek 99 %-a udvarias, amikor a saját cége másik munkatársával beszél.
Az igazi magatartás vizsgálatához igazi ügyfél kell. Azaz olyan, aki úgy érzi, neki „jogai” vannak, s követelhet, hiszen – halivúdiul mondva – belőle él a cég. (Pedig nem, nem belőle él. Egyszer egy halivúdi hangulatú ügyfél megpróbált ellenem érvelni azzal, hogy tőle kapom a fizetésemet, de én elmagyaráztam neki udvariasan, hogy téved – persze dühöngött.)
Most nem az általános magatartásról lesz szó, csak annak nyelvi jellegéről. Azaz hogyan viszonyulnak az emberek a nem-anyanyelvi vagy nem-sztendert kiejtéshez.
Az egyik véglet a minden elfogadása. Az angol nyelvű ügyfelekre abszolút igaz. Tudatában vannak, hogy a jelenlegi nemzetközi nyelv az angol, így sokfelé sokféle hibás módon beszélik, ezen kívül az angol anyanyelvűek között is több szabvány van. Így az angolnyelvű ügyfél eleve „furcsa” kiejtésre számít, s akkor lepődik meg, ha az ügyintéző vele azonos módon beszél.
Egyes butább angolnyelvű ügyfelek komolyan hiszik, hogy az egész világ angolul beszél, csak mindenhol más-más kiejtéssel. Az angolajkú világban legendás a kanadaiak híre, ők messze a legbutábbak, ezt minden eddigi kólcenteres tapasztalatom megerősítette eddig, egyszer egy kollégám 30 percig magyarázta egy kanadainak, hogy Kanadának van országhívó száma, mégpedig az „1” – azaz azonos az USA-ével és pár más észak- és közép-amerikai országéval – a kanadai ügyfél nem hitte el, s váltig hajtogatta, Kanadának nincs országkódja!
Ehhez közeli élményem volt pár éve egy magyar ügyféllel az UTC azaz GMT – greenwichi idő – fogalmával kapcsolatban. Az ügyfél panasza az volt, miért írja a telefonja nyári időszámítás alatt, hogy UTC+2, mikor Magyarországon továbbra is csak 1 órával van több, mint Londonban, azaz hibás a készülék, hiszen helyesen UTC+1 lenne.
Sokáig magyaráztam: a GMT nem a mindenkori idő ami Greenwichben van, hanem egy egyezményes adat, azaz amikor Angliában nyári időszámítás van, akkor Greenwichben nem GMT van, hanem GMT+1.
Viszont a magyar ügyfél szintjét mutatja: pár perc után elhitte nekem, hogy nem úgy van, ahogy eddig hitte! Sőt, a végén megköszönte, hogy felvilágosítottam egy ügyben, amiben eddig tévedésben volt.
De visszatérve, a másik véglet nyelvileg az, ahol a kérdésnek súlyos politikai vonzata van. Rendszerint múltbéli ügyek miatt.
Minden nyelvészeti ésszerűség szerint a bosnyák-horvát-montenegrói-szerb egyetlen nyelv, még nyelvjárási eltérések se nagyon vannak. A szóhasználatban vannak eltérések (pl. a szerb jobban kedveli az idegen szavakat, míg a horvát mindent szlávosítani igyekszik, lásd hónapok nevei: a szerbek a latin hónapneveket használják, míg a horvátok az ősszlávokat). Meg vannak egyes nyelvtani sajátosságok, melyek megint mindkét nyelvben megvannak, de az egyik egy adott verziót használ gyakrabban, míg a másik másikat (pl. a horvátban a művelt nyelvhasználat előírja szükség esetében a főnévi igenév használatát, míg a szerbben nincs ilyen, a művelt nyelvhasználatban is lehet a „da” kötőszót használni igével a főnévi igenév helyett). A kiejtésben is eltérés, hogy az ősszláv „jat” háromféle lehetséges kiejtése közül a horvátban csak az „ije” számít művelt ejtésnek, minden más nyelvjárásinak, addig a szerb mind a három lehetősége – „e”, „ije”, „i” – elfogadja helyesnek, bár a fő szerb verzió az „e”: de míg a horvátok számára ez politikai kérdés is, az „e” ejtés „szerbes” hangulatú, mert gyakorlatilag minden horvát az „ije” ejtést alkalmazza, egy kis kisebbséggel, akik az „i” ejtést, addig a szerbek számára nincs ebben politikai kérdés, a boszniai szerbek is „ije”-kiejtésűek, sőt délnyugat-Szerbiában is sokan így beszélnek.
Kólcenterek esetében az ideális az anyanyelvi beszélő. De itt jön a baj. Bulgáriában sokkal több a szerb anyanyelvi beszélő, mint a horvát. Eleve a legtöbb bosnyák-horvát-montenegrói-szerb kólcenteres Bulgáriában szerbiai bolgár (Szerbia keleti határvidékén, az 1919-ben elvesztett bolgár területeken, van egy 20-25 ezres bolgár kisebbség). Ezek az emberek természetesen nem is ismerik a horvát nyelvet.
S nem egyszer voltak konfliktusok, amikor a horvát ügyfél beszólt „maga hogy mer szerbül beszélni velem? horvát ügyintézőt akarok!”.
Ugyanez alacsonyabb fokon a román és a spanyol vonalon. Itt nincs ellenségesség, hanem egyfajta lenézés van. Elég sok román nyelvű kólcenteres van Moldáviából, személyes tapasztalatom szerint a bulgáriai kólcenterekben több a moldáviai, mint a romániai. Ezek természetesen anyanyelvi beszélők, mégis van egyfajta lenézés. Meg is kérdeztem egy velem hasonló korú román kolléganőt mi a probléma lényege.
Elmagyarázta: az irodalmi románban lágyított mássalhangzók csak „i” előtt és szóvégen fordulnak elő, minden más előfordulás amolyan „parasztosnak” számít, így nem beszél iskolázott ember, viszont Moldáviában a legtöbb ember pontosan így beszél, mert ilyen az ottani nyelvjárás (s nem csak az ország Moldáviában, hanem a régió Moldávia Romániában lévő részében is). Ezen kívül a moldáviaiak használnak egyes sajátos szláv, melyek Romániában nem léteznek (a román nyelvújítás során egy csomó szláv szót lecseréltek latin szavakra, s ez kevésbé hatott Moldáviában, plusz ott volt jelentős szovjet hatás is 50 éven keresztül).
Szóval amikor az átlag román betelefonál, olyan „itt valami parasztok dolgoznak” alapélménye keletkezik.
A spanyolok esetében ilyen nincs persze, minden spanyol anyanyelvű tisztában van a nagyjából 8 fő spanyol szabvánnyal. Viszont megesett, hogy a spanyolországi ügyfél megjegyzi „a cég nem akarja megfizetni a spanyolokat, olcsóbb latin-amerikaiakkal dolgoztat„.
A magyarok esetében a probléma jellemzően a hibás, idegen kiejtés esetében jelentkezik, mégpedig a 2 véglet alakjában:
- „mi van, a cégnek nincs pénze megfizetni magyarokat?„,
- „hű de jó, hogy maga megtanult magyarul!„.
Magyar nyelvjárási kérdés egyedül az idősebb nemzedékbeli székelyek esetében fordul elő, akik még úgy nőttek fel, hogy nem nézhettek magyarországi tv-t, így nem hatott rájuk a budapesti nyelv, azaz megmaradt autentikus székely beszédük.
Pár éve volt egy ilyen kollégám. Valami olyan székely faluból, ahol az egyetlen román a rendőr volt, s a falu lakosságának 80 %-a nem is tudott románul. A srác autentikus székely kiejtéssel beszélt.
Tulajdonképpen csak egyszer kapott visszajelzést, az se volt negatív. Valaki egyszer megkérdezte tőle „mikor költözött az ügyfélszolgálat Romániába?„.
Ami az orosz-ukrán kérdést illeti, lehet, hogy meglepő, de sose volt baj. Egy kollégám tőlem hallótávolságban ült, s rendszert csinált belőle, hogy minden ukrajnai hívást ukránul vett fel – aztán a hívások 90 %-a oroszul folytatódott. Mesélte, ilyenkor rendszerint rövid csend után az ügyfél azt mondta neki „lehetne oroszul? ezt nem tudom rendesen elmagyarázni ukránul„. Ennek oka persze az, hogy az ukrán nemzettudatnak nem kötelező eleme az ukrán anyanyelvi beszéd.
Forrás:bircahang.org
Tovább a cikkre »
