Óda az emberi hangért Mészáros Richárd2026. 02. 08., v – 19:14
Ön is érezte már úgy, hogy elveszti a türelmét, amikor egy panaszt, egy valamilyen ügyintézőt is kívánó esetet próbál megoldani? Akkor van egy jó és egy rossz hírem – kezdjük a jóval: nincs egyedül, és jöjjön a nem jó oldal: ez még csak a kezdet, ennél még sokkal rosszabb is lehet.
A cégek, a multik érdeke, hogy minél több folyamatot automatizáljanak (ez a politikailag korrekt kifejezés arra, hogy leépítenek, jobban hangzik) – és az egyik ilyen terület éppen az ügyfélszolgálat. Pénzt és időt takarítanak meg. Az egyik megoldás: bevetik a mesterséges intelligenciát, és szinte csak azzal lehet bármit is intézni (csak a végső esetben engedik az ügyfelet egy emberi ügyintézőhöz), a másik: olyan, jellemzően ázsiai országba szervezik ki ezt a támogató rendszert, ahol olcsó a munkaerő.
Mivel a munkám miatt elég gyakran kell intézni ilyen ügyeket, elsősorban az utazások miatt (repülőjegyek, elveszett poggyász, túlszámlázás, túlárazott taxi), mindkettővel volt dolgom, így pontosan követni tudom a trendeket, merre tart világszinten ez a szolgáltatás. Például egy taxis app a minap háromszor vonta le a pénzt, és nem történt meg, ami ilyenkor szokott: az azonnali sztornó – ezért gondoltam, írok az ügyfélszolgálatnak. Nem túlzok, másfél órán át próbáltam megtalálni, hol lehet jelezni a problémát. Nem találtam sem e-mail-címet, sem ügyintézőt, de még a mesterséges intelligenciás megoldást sem. Csak a gyakran ismételt kérdésekig jutottam el. Ha két nappal később nem utalták volna vissza az összeget, tán még ma is szidnám a céget…
Előfordult már az is, hogy nem élő emberrel, hanem a mesterséges intelligenciával kellett intézkedni. Ez időnként gyors és hatékony: például egy újabb taxis átverés esetében leírtam a panaszt, majd visszakérdezett, hogy jól érti-e, hogy átvertek, és kérem vissza a különbözetet, mire jeleztem, hogy igen, majd pár másodperc múltán már a számlán is volt az összeg. De olyan is volt, amikor sehogy se akarta megérteni, mit akarok, s félórányi kommunikáció után csak oda jutottunk, hogy huszadjára írta le, nem érti, mit szeretnék, de azért küldött mindenféle, semmire sem jó sablonüzeneteket.
Persze, az emberi ügyfélszolgálat sem működik mindig úgy, ahogy kellene. Minap hét próbálkozás kellett, míg az egyik ügyintéző megértette a kérdést (!), addig szintén csak előre megírt válaszokat küldött, aminek semmi köze nem volt a kérdéshez. Előfordult az is, hogy egy sima poggyászkésés miatt értetlenkedett: kilenc telefonhívás kellett, mire felfogta, hogy probléma van, de azt még nem, hogy mi a gond, csak hogy valami nincs rendben. További öt telefonba került, míg kiszállították a poggyászt.
Amíg voltak európai ügyfélszolgálatok, addig valóban, két perc alatt minden megoldódott, értették a kérdést, tudták a választ, valódi szakemberek ültek a vonal túlsó végén. Nemcsak hatékony, hanem öröm is volt velük a kommunikáció. Őket váltották le kiszervezéssel vagy mesterséges intelligenciára. Pedig jó lenne, ha a cégek is megértenék: az ügyfél elégedettségének egyik alapja az emberi hang, a hatékony panaszkezelés. Úgy tűnik, ez már a múlt, a jövő a chatbotoké, a mesterséges intelligenciáé. Nekünk, ügyfeleknek pedig marad az anyázás, a „rosseb egye meg”!
Forrás:ujszo.com
Tovább a cikkre »
